Il lato positivo di una recensione negativa

Ovvero… come trasformare le critiche in una risorsa

gestione feddbackUna delle esigenze che spesso i clienti evidenziano, quando parliamo di social media marketing, di vendita online oppure di registrazione sui portali (es. Tripadvisor, Google MyBusiness), è l’opportunità di cancellare le recensioni negative. Richiesta che io, puntalmente, boccio con fermezza: i commenti negativi non vanno cancellati, vanno gestiti!

Cancellare le recensioni negative, infatti, può generare una reazione da parte dell’autore del commento fomentando ancor di più la discussione. Non solo… Le recensioni svolgono un ruolo chiave nel processo di selezione ed acquisto di un prodotto da parte di un potenziale acquirente.

Secondo uno studio americano (Mintel flagship report on American Lifestyles 2015), il 70% degli utenti prima di un acquisto consulta le recensioni, quelli che leggono i commenti negativi, poi, rimangono sulla pagina più a lungo e ciò si traduce in un 67% di probabilità in più di conversione all’acquisto.

Un dato non trascurabile… Il pensiero di ottenere recensioni negative, però, rende le aziende molto nervose. Tuttavia, i commenti negativi, se gestiti correttamente, possono diventare una vera e propria risorsa.

Scopriamo in che modo.

Perchè non temere le recensioni negative

Le critiche generano interesse. Ad esempio, sappiamo che gli utenti cliccano sulle recensioni negative due volte e mezzo in più rispetto a quelle positive.

Si potrebbe obiettare che questo non è il tipo di attenzione che si desidera ottenere. Tuttavia, il 68% delle persone dichiara di fidarsi di più di un’azienda quando accanto ai commenti positivi trova anche delle critiche. Una mescolanza di commenti diversi si traduce in maggiore credibilità: si sa, un prodotto/servizio non può soddisfare tutti.

I commenti possono fornire all’azienda importanti informazioni, dandole la possibilità di valutare i propri punti deboli, reali o percepiti, ed affrontarli.

Una recensione che evidenzi delle problematiche reali è davvero un valido aiuto. Se poi l’azienda è in grado di gestirla correttamente, può anche diventare la base sulla quale iniziare una relazione di fiducia con un potenziale nuovo cliente.

Il 18% delle persone, infatti, è diventato cliente abituale e fedele di un marchio dopo aver ricevuto risposta ad un loro feedback negativo.

La risposta sincera ad una critica viene percepita dal cliente come un impegno ad affrontare e risolvere la questione. Il 92% dei clienti ha dichiarato di essere più propenso ad acquistare dopo aver visto l’offerta dell’azienda di rimborsare, aggiornare o sostituire il prodotto criticato.

I seguenti suggerimenti possono aiutarvi a “gestire” al meglio le recensioni negative:

  • Rispondete sempre. Leggete tutte le recensioni, prendetevi il tempo di digerire le informazioni ed analizzare il problema, ricordandovi che l’ideale è rispondere entro 48 ore.
  • Siate gentili e fate del vostro meglio per fornire informazioni che contribuiscano a risolvere il problema.
  • Non alimentate la polemica: non dovete avere ragione a tutti i costi ed imporre il vostro punto di vista, ma piuttosto cercare di “spegnere” ogni possibile focolaio di discussione.
  • Ringraziate il cliente per la segnalazione. Per ogni cliente che si lamenta, 26 non lo fanno. Un feedback negativo, in pratica, è come una consulenza gratuita, uno sguardo imparziale su ciò che non funziona.
  • Scusatevi. Anche se non pensate sia colpa vostra o del vostro team, è bene dimostrare al cliente il proprio dispiacere per il disagio vissuto. Evitate dichiarazioni preconfezionate e rispondere in merito ai punti segnalati dal cliente.
  • Proponete una soluzione. Valutate la possibilità di offrire la riparazione o sostituzione del prodotto difettoso. Questa disponibilità avrà effetti positivi non solo sul cliente coinvolto direttamente “buttando acqua sul fuoco” di una eventuale polemica, ma anche sui potenziali clienti che leggeranno la vostra risposta.

E voi avete un vostro vademecum, delle linee guida per “digerire” e “gestire” le critiche? Condividetele commentando (anche negativamente!!! ;D) questo articolo!

Blog, Blog delle mie brame

Condividere opinioni sul Web può darvi una marcia in più

blogIo che di Blog ne gestisco più d’uno e non solo per lavoro, posso dirvi che postare articoli interessanti, ben scritti e con contenuti originali e “freschi” (come li definisce Google) è davvero dura, ma scrivere su un Blog ha anche i suoi  vantaggi.

Diversamente da un sito Internet, dove ci si aspetta un approccio più formale, istituzionale e distaccato, il Blog ha un carattere più diretto e personale, quindi consente a chi scrive di cambiare registro e utilizzare un linguaggio più semplice, ironico e coinvolgente. Un approccio più “friendly” che consente di abbattere la barriere che solitamente si creano tra utente ed azienda con notevole vantaggio per entrambi: l’utente non si sente più un semplice “cliente/target” e diventa più disponibile, l’azienda invece può raccogliere feedback e suggerimenti direttamente dalla clientela oltre che sperimentare nuove strategie di comunicazione/marketing o sottoporre ad un campione mirato nuovi prodotti/servizi.

Ad ognuno il suo Blog?

Non credo che la creazione di un Blog sia la panacea di tutti i mali e possa essere proposta a tutti i clienti, ma sono certa che, se utilizzato bene, può rivelarsi un utile strumento per la promozione online. Non credo ci sia un settore specifico a cui “sconsiglierei” l’uso del Blog, ma piuttosto una tipologia di clienti che non può capirne fino in fondo le potenzialità e ottenere risultati validi. Non è tanto l’argomento a fare la differenza (certo ci sono settori di nicchia ed altri con un numero di potenziali clienti sicuramente più ampio), quanto piuttosto l’avere qualcosa da dire.

Ahimè di clienti che non hanno nulla da dire nel loro settore ce ne sono fin troppi: vogliono il sito Web ottimizzato, ma non ti danno il materiale per scrivere i contenuti, vogliono essere ai primi posti di Google, ma i testi li devono scrivere loro (per poi lamentarsi che non ottengono i risultati sperati!), vogliono il Blog (perché loro sono al passo coi tempi!!) e cercano un Blogger professionista a cui affidarne la gestione (perché ognuno deve fare il proprio lavoro e poi loro non hanno tempo!), poi però non forniscono informazioni utili da condividere con gli utenti o non ti permettono nemmeno di avere carta bianca su cosa scrivere.

Blogger o non Blogger questo è il dilemma

Affidarsi ad un Blogger professionista è sempre l’ideale, ma è altrettanto essenziale avere l’approccio giusto: non si può pensare che un copywriter esterno, per quanto in gamba e professionale, possa fare tutto da solo. Per ottenere risultati è necessario impostare insieme, azienda e copy, un “piano editoriale” serio e dettagliato che definisca, non solo cosa dire, ma anche il quando ed il come.

Questa è sicuramente la parte più difficile della professione: sembra impossibile ma nelle piccole medie imprese italiane la pianificazione della comunicazione è una specie di “Chimera”. Il 90% delle volte, dunque, vi troverete a mandare email su email per ottenere in risposta un paio di righe stringate da cui, se siete particolarmente ispirati e determinati, riuscirete a trarre spunto per scrivere un post di 700 caratteri che verrà pubblicato nel Blog dopo settimane (e un numero imprecisato di mail di sollecito da parte vostra) perché perso nell’iter di approvazione.

Io mi sono organizzata cercando di “spillare” più informazioni possibili nelle prime fasi di colloquio con il cliente, scrivendo più post insieme e cercando di ottenere l’approvazione degli articoli per gruppi di 5-6 in modo da poterli poi pubblicare un po’ per volta e ridurre, così, i tempi morti. Voi come vi comportate con questi clienti indisciplinati?

Che dire, d’ora in poi la pazienza non è più solo la virtù dei forti, ma quella dei Blogger!